Tỉ lệ khách hàng cũ quay lại với thương hiệu của bạn có dưới 10% không? Nếu câu trả lời là có, có thể bạn đang bỏ lỡ một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển thương hiệu của mình: Trải nghiệm thương hiệu (brand experience) Hãy nhìn vào Marriott – một trong những tên tuổi lớn nhất trong ngành khách sạn, đã thành công như thế nào trong việc biến mỗi chuyến đi của khách hàng thành một hành trình đáng nhớ.
Thực tế, Marriott không chỉ mang đến dịch vụ chất lượng mà còn xây dựng một trải nghiệm cảm xúc khiến khách hàng không thể quên. Vậy, bí quyết nào đã giúp họ duy trì được sự trung thành từ khách hàng? Và bạn – một doanh nghiệp nhỏ – có thể học hỏi gì từ chiến lược này để biến những khách hàng lần đầu thành những người quay lại lần sau?
Từ Áp Lực Cạnh Tranh Đến Nhận Diện Cơ Hội
Trong thập niên 2010, Marriott International phải đối mặt với sự thay đổi lớn trong ngành khách sạn. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ như Airbnb, nhu cầu của khách hàng cũng chuyển hướng mạnh mẽ. Họ không chỉ muốn một chỗ nghỉ ngơi sang trọng, mà còn đòi hỏi những trải nghiệm giàu cảm xúc và kết nối cá nhân.
Marriott nhận thấy một thực tế đáng báo động:
- Khách hàng đã bắt đầu tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ thay vì chỉ một dịch vụ tiêu chuẩn;
- 84% khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả thêm tiền cho một trải nghiệm tốt hơn, nhưng không phải mọi thương hiệu đều đáp ứng được kỳ vọng này (theo nghiên cứu của PwC);
Từ đây, Marriott hiểu rằng để tồn tại và phát triển, họ cần làm nhiều hơn là cung cấp một dịch vụ lưu trú chất lượng cao – họ cần định nghĩa lại cách khách hàng trải nghiệm thương hiệu.
Tầm Nhìn Táo Bạo
Không chỉ đơn thuần là một chuỗi khách sạn, Marriott đặt ra tầm nhìn trở thành người dẫn đầu trong việc cá nhân hóa và tái định nghĩa trải nghiệm lưu trú. Họ muốn tạo ra một mối liên kết cảm xúc sâu sắc với khách hàng, với các mục tiêu rõ ràng:
- Biến mỗi lần lưu trú thành một hành trình đáng nhớ, không thể nhầm lẫn với bất kỳ thương hiệu nào khác.
- Tạo ra những khoảnh khắc ý nghĩa, nơi khách hàng không chỉ nhớ đến Marriott mà còn cảm thấy mình được trân trọng và lắng nghe.
- Trở thành lựa chọn hàng đầu: Không chỉ về dịch vụ, mà còn về khả năng gắn kết văn hóa địa phương với trải nghiệm cá nhân của khách hàng.
Tầm nhìn này không chỉ định hình lại định vị thương hiệu của Marriott mà còn đặt ra một tiêu chuẩn mới cho toàn bộ ngành khách sạn.
Ba Nước Cờ Đột Phá
Để biến tầm nhìn thành hiện thực, Marriott đã triển khai một chiến lược trải nghiệm thương hiệu với ba yếu tố cốt lõi:
- Thấu Hiểu Dữ Liệu Khách Hàng
Marriott không ngừng đầu tư vào nền tảng Marriott Bonvoy – một chương trình khách hàng thân thiết giúp họ thu thập và phân tích dữ liệu cá nhân của từng khách hàng. Thông qua dữ liệu, họ hiểu rõ khách hàng muốn gì. Ví dụ:
- Khách doanh nhân cần không gian làm việc tiện nghi.
- Các gia đình ưu tiên những dịch vụ giải trí và không gian phù hợp với trẻ em.
- Trải Nghiệm Đa Giác Quan
Marriott chú trọng đến mọi khía cạnh của trải nghiệm:
- Mùi hương đặc trưng “Subtle Sophistication” xuất hiện khắp các khách sạn để kích thích trí nhớ cảm xúc.
- Thiết kế không gian mang phong cách địa phương giúp khách hàng cảm nhận văn hóa bản địa ngay trong khách sạn.
3. Đào Tạo Nhân Viên Thành Đại Sứ Thương Hiệu
Marriott coi nhân viên là những đại sứ thực thụ. Họ được đào tạo không chỉ để cung cấp dịch vụ mà còn để tạo ra khoảnh khắc bất ngờ và giải quyết linh hoạt mọi tình huống:
- Ví dụ: Nhân viên có quyền tổ chức sinh nhật bất ngờ cho khách hoặc đưa ra những hỗ trợ đặc biệt mà không cần cấp quản lý phê duyệt.
Marriott và những con số biết nói
Nhờ chiến lược trải nghiệm thương hiệu, Marriott đã đạt được những kết quả đầy ấn tượng:
- 160 triệu thành viên tham gia chương trình khách hàng thân thiết Marriott Bonvoy, trở thành một trong những mạng lưới lớn nhất ngành.
- 75% doanh thu của Marriott đến từ khách hàng trung thành.
- Marriott được công nhận là thương hiệu số một về trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn (theo J.D. Power).
Hơn cả những con số, Marriott đã thành công trong việc thiết lập một tiêu chuẩn mới cho toàn ngành khách sạn: trải nghiệm thương hiệu không chỉ là dịch vụ, mà còn là nghệ thuật chạm đến cảm xúc.
Từ Marriott Đến Doanh Nghiệp Của Bạn
Thực tế, trải nghiệm thương hiệu không phải điều chỉ dành riêng cho các “ông lớn.” 84% khách hàng hiện nay đánh giá trải nghiệm quan trọng hơn cả sản phẩm hoặc giá cả (theo nghiên cứu của PwC). Điều này mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME): chỉ cần sáng tạo trong cách phục vụ, bạn cũng có thể biến khách hàng thành “fan cứng.”
Nếu bạn đang băn khoăn không biết bắt đầu từ đâu, ECH Creative Agency chính là đối tác đồng hành đáng tin cậy. Chúng tôi chuyên cung cấp giải pháp sáng tạo giúp doanh nghiệp của bạn thiết kế và triển khai trải nghiệm thương hiệu phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng.