Brand Experience – Trải nghiệm thương hiệu là một trong bốn khái niệm liên quan đến Trải nghiệm khách hàng (User Interface, User eXperience, Customer eXperience, Brand eXperience). Và để nâng cấp trải nghiệm thương hiệu của mình, bạn cần quan tâm đến các điểm chạm (touch points) trên hành trình trải nghiệm.
Khái niệm Trải nghiệm thương hiệu
Brand Experience – Trải nghiệm thương hiệu là toàn bộ cảm nhận của khách hàng khi họ trực tiếp tiếp xúc thương hiệu hay sử dụng sản phẩm. Theo một khảo sát của Forbes, 70% chủ doanh nghiệp cho biết việc quản lý tốt trải nghiệm thương hiệu giúp cải thiện nhận thức về thương hiệu và lợi thế cạnh tranh của họ. Trải nghiệm thương hiệu bao gồm thiết kế, đóng gói, truyền thông, các vấn đề môi trường,… Chúng đều hoàn toàn nằm trong quản lý của doanh nghiệp.
Muốn nâng cấp trải nghiệm thương hiệu thì cần đề cập đến các điểm chạm (touch points) – nơi mà bạn có thể tác động để thay đổi cảm nhận của khách hàng về thương hiệu. Các doanh nghiệp sử dụng chiến lược cải thiện trải nghiệm thương hiệu tại các điểm chạm để gây ấn tượng với khách hàng, khiến họ yêu thích và tin tưởng thương hiệu, đồng thời thúc đẩy họ lựa chọn thương hiệu.
Các điểm chạm (touch points) trong Trải nghiệm thương hiệu
Dưới đây, ECH đề xuất 08 điểm chạm điển hình để bạn tham khảo cho chiến lược cải thiện trải nghiệm thương hiệu của mình.
1. Thiết kế thị giác (Visual Design)
Một số ví dụ điển hình như thiết kế logo, nhãn mác, bao bì, giao diện app, website, trang trí cửa hàng,… đều tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu. Visual Design cũng có tác động hàng đầu tạo ra các cảm xúc đặc nhưng của người dùng như Wowww (ngạc nhiên), cảm kích (appreciate), yêu thích (love), phẫn nộ (angry).
2. Truyền thông (Communicating)
Những thông điệp mà thương hiệu gửi đến khách hàng cũng góp phần tăng điểm chạm với họ. Các chiến dịch từ thiện hay bảo vệ môi trường và người dùng là những unique selling point (điểm đặc biệt) nổi trội để tác động tích cực lên tâm lý của khách hàng.
3. Quảng cáo (Advertising)
Quảng cáo trên TV, mạng xã hội, báo giấy, báo điện từ, biển quảng cáo ngoài trời,… đều giúp tăng nhận thức và ấn tượng của khách hàng với thương hiệu.
4. Hình thức tiếp thị khác
Điểm chạm cũng được tạo ra thông qua email hay tin nhắn tiếp thị, hoặc trưng bày sản phẩm tại sự kiện.
5. Khuyến mãi, giảm giá
Việc tích điểm qua thẻ thành viên hay tặng voucher khuyến mãi giảm giá cũng rất có ích trong việc làm tăng thiện cảm với thương hiệu.
6. Trưng bày sản phẩm
Với khách hàng lần đầu mua sản phẩm, họ có xu hướng chọn thương hiệu được đặt ở vị trí nổi bật, có cách bày biện bắt mắt trên kệ hàng. Chú trọng vào khâu trưng bày cũng giúp ghi điểm với họ.
7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự chuyên nghiệp và tận tình trong việc chăm sóc khách hàng sẽ tác động mạnh mẽ đến cách mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu.
8. Khách hàng nói về thương hiệu
Đây là một dạng marketing truyền miệng, khi mà khách hàng kể về trải nghiệm sử dụng sản phẩm với những người cùng cộng đồng họ. Người nghe sẽ có ấn tượng sâu sắc với thương hiệu thông qua những gì được kể.
Kết luận
Mặc dù Trải nghiệm thương hiệu đã được chứng minh là mang lại nhiều lợi ích, tuy nhiên khái niệm này vẫn còn khá mới mẻ và chưa được áp dụng rộng rãi ở Việt Nam. Hy vọng qua bài viết này, bạn đã có thêm hiểu biết về Trải nghiệm thương hiệu và các Điểm chạm thương hiệu, để từ đó có chiến lược cải thiện phù hợp cho thương hiệu của mình trong tương lai.
Xem thêm về dịch vụ nâng cấp trải nghiệm thương hiệu của ECH Creative Agency tại đây.